Ключевой факт: недавнее международное исследование показало, что около 40% руководителей компаний осознают, что обслуживание клиентов и опыт работы в их компании неудовлетворительны, и большинство руководителей планируют внести изменения в ближайшие месяцы. С другой стороны, большинство этих руководителей в ОАЭ и во всем мире заявили, что у них нет четкого представления о том, с чего начать.
Высокое качество обслуживания клиентов является жизненно важным элементом в способности любой компании добиться высоких показателей продаж и общего успеха в бизнесе. Качество обслуживания способствует достижению ряда основных целей — оно повышает лояльность клиентов, повышает узнаваемость компании на современном высококонкурентном рынке ОАЭ и на мировом рынке, а также становится мощным инструментом маркетинга и продаж.
В отличие от других маркетинговых усилий по продвижению товаров или услуг компании, таких как маркетинг, продвижение продукта, создание бренда и т.д., улучшение качества обслуживания может стоить немного по сравнению с тем результатом, которого оно может достичь.
Чтобы улучшить качество обслуживания, часто все, что вам нужно сделать, это изменить существующий подход к обслуживанию клиентов и применять его соответствующим образом. Для этого может даже не потребоваться дополнительный персонал; все, что вам может понадобиться, это изменения в существующих процессах обслуживания, целенаправленное обучение персонала и внедрение скорректированных процессов таким образом, чтобы они использовались по всей компании с требуемой последовательностью.
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК ВЫДАЮЩЕЕСЯ РЕШЕНИЕ ДЛЯ МАРКЕТИНГА В НЕСПОКОЙНЫЕ ВРЕМЕНА
С избытком продуктов и услуг на рынках ОАЭ и на мировых рынках элемент обслуживания клиентов становится абсолютно необходимым для успеха бизнеса.
Когда вы спрашиваете клиентов в Дубае или любом другом городе мира, что для них значит качество, они часто отвечают: четкая и полная информация о продукте, своевременная доставка продукта и конкурентоспособные цены в сопровождении послепродажного обслуживания. Это означает, что компания должна предоставлять высококачественные услуги на протяжении всего периода обслуживания клиентов, от предпродажной подготовки до продажи и послепродажного обслуживания. — и это то, что имеет решающее значение.
Обеспечение качественного обслуживания клиентов абсолютно необходимо для удержания клиентов и конкуренции с другими компаниями, предлагающими те же или похожие продукты. Когда две компании предлагают похожие продукты, клиенты будут возвращаться снова и снова туда, где они получают лучший сервис.
Это всегда приводит к результатам — будь то во времена интенсивного экономического роста или в неспокойные времена. На самом деле, в неспокойные времена, когда конкуренция становится все более жесткой, качественное обслуживание клиентов часто становится решающим фактором в том, кто окажется проигравшим, а кто победителем на рынках.
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК СРЕДСТВО ОПТИМИЗАЦИИ ЗАТРАТ И ПОВЫШЕНИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ
Помимо очень сильного влияния на маркетинг и продажи, качество обслуживания также приносит другие выдающиеся преимущества. С повышением качества обслуживания повышается и эффективность общения с клиентами. Это означает, что общее время, необходимое для решения запросов клиентов, сокращается, и, следовательно, связанные с этим расходы на обслуживание клиентов снижаются.
Мы все знаем, сколько времени тратится впустую, когда мы получаем неудовлетворительное обслуживание клиентов. Давайте рассмотрим пример заказа некоторого крупного электронного оборудования (стиральная машина, холодильник и т. Д.) В магазине. Сколько раз мы сталкивались с ситуациями, когда наш товар доставлялся, но был каким-то неправильным, поврежденным или не соответствовал спецификациям, которые мы заказали?. Затем вам нужно связаться с компанией, вернуть его, получить новый и т. Д. Какая пустая трата времени с обеих сторон.
Или другой сценарий — правильный продукт доставлен, и на момент доставки все в порядке, но затем в течение гарантийного срока обнаруживается какая-то ошибка — и тогда вы можете потратить часы или дни, связываясь с компанией, чтобы решить проблему.
Все подобные неэффективности могут возникать только из-за неправильной информации и потока обслуживания. Компания может решить эти проблемы, проанализировав свой процесс продаж и доставки и выполнив необходимую тонкую настройку. Такие изменения могут быть завершены довольно быстро и значительно повысить эффективность и сократить расходы, поскольку количество времени, которое персонал тратит на оказание помощи вашим клиентам, заметно сокращается. И, в качестве дополнительного бонуса, компания высоко оценивает обслуживание клиентов, что очень важно для дальнейшего маркетинга и продаж.
Обслуживание клиентов и опыт — вот что имеет главное значение для клиентов, а когда вы предоставляете высококачественные услуги, вы увидите, как клиенты голосуют за вашу компанию своими деньгами, доверием и лояльностью!