Если вы готовы вывести свой домашний бизнес на онлайн-рынок, вы должны сначала ознакомиться с механизмом защиты потребителей, известным как возвратный платеж.
Важно понимать как причины, так и способы борьбы с возвратными платежами, а также долгосрочные последствия для долговечности вашего бизнеса.
Что такое возвратный платеж?
Возвратный платеж — это принудительное возмещение средств за покупку кредитной или дебетовой картой, инициированное банком владельца карты. Когда клиент обращается в банк-эмитент, чтобы оспорить транзакцию, банк может подать заявление о возврате платежа от имени клиента и отменить первоначальную продажу.
Эволюция возвратных платежей: новая угроза
Возвратные платежи были первоначально введены в 1970-х годах как форма защиты потребителей. Они были предназначены для снижения ответственности владельца карты, ставшего жертвой несанкционированной транзакции преступника или недобросовестной торговой деятельности.
Снижение ответственности владельцев карт повысило доверие к использованию платежных карт и последующей электронной коммерции.
Однако эта политика ‘нулевой ответственности’ создала новую проблему для владельцев бизнеса. С изобретением Интернета — а впоследствии и электронной коммерции — держатели карт научились использовать лазейки в процессе возвратных платежей. Теперь они могут отправлять незаконные возвратные платежи и, по сути, заниматься киберугонами в магазинах.
Многие продавцы считают, что возвратные платежи — это просто издержки ведения бизнеса — ничего нельзя сделать для снижения рисков или поддержания доходов. К счастью, это миф, но верить в это предположение очень опасно.
Возвратные платежи не только крадут доход (на сумму более 40 миллиардов долларов в год), они также могут угрожать долговечности вашего бизнеса.
Ваш эквайер или банк, который предоставляет ваш торговый счет, — это такой же бизнес, как и любой другой. Эквайеры заинтересованы в минимизации рисков и ответственности. Итак, если ваша неспособность успешно управлять возвратными платежами воспринимается как риск, ваши возможности обработки платежей могут быть просто аннулированы.
Интернет открыл новые возможности для бизнеса, но также увеличил риски. Продавцы должны осознавать этот риск и принимать необходимые меры предосторожности, иначе они пострадают от последствий.
Три источника возвратных платежей
В эпоху, предшествовавшую появлению Интернета, существовало только два источника возвратных платежей. Возвратные платежи были либо поданы из-за криминального мошенничества, либо из-за ошибки продавца. Теперь мошенниками становятся сами потребители, и появился третий инициатор возвратных платежей: дружественное мошенничество.
Эффективное управление возвратными платежами зависит от определения источника возвратных платежей и разработки стратегии устранения каждой угрозы.
Устранение ошибок продавца
Продавцы часто с огорчением осознают, что их собственная неэффективность, ошибки и оплошности на самом деле являются основной причиной возвратных платежей. Хорошей новостью является то, что эти возвратные платежи почти полностью предотвратимы.
Ошибки продавца могут быть любыми: от повторного списания средств с карты до непредоставления возмещения или несвоевременной доставки товара.
Эти, казалось бы, незначительные проблемы обычно легко исправить, но продавец может быть не в состоянии распознать эти ошибки такими, какие они есть. Неспособность оставаться объективным или неправильное понимание предпочтений потребителей может означать, что возвратные платежи остаются неконтролируемыми. Поэтому часто рекомендуется привлекать сторонних консультантов при оценке политики и операций.
К счастью, существуют определенные рекомендации для бизнеса, которые могут помочь сократить количество возвратов средств по ошибке продавцов.
- Напишите описательные, но простые для понимания политики и условия. Поделитесь этой информацией с клиентами перед завершением процесса оформления заказа. Также напомните клиентам, с чем они согласились, в электронном письме с подтверждением заказа и квитанции о доставке.
- Упростите процесс возврата. Примите политику отмены без каких-либо условий. Меньше проблем — меньше возвратов средств.
- Обеспечивайте оперативное обслуживание клиентов как можно больше часов в день (в идеале 24/7). Используйте как можно больше средств связи, включая чат, социальные сети, электронную почту и телефон.
- Отправляйте автоответчик на все запросы по электронной почте, информируя клиентов, когда они могут ожидать личного ответа. Следите за каналами социальных сетей и быстро и вежливо решайте любые проблемы клиентов.
- Запрашивайте отзывы и принимайте во внимание предпочтения потребителей.
- Расскажите клиентам о процессе доставки. Сообщите им, когда заказы будут отправлены и когда они должны прибыть. Если возможно, рассмотрите возможность бесплатной или ускоренной доставки.
- Четко определяйте ожидания клиентов относительно качества товаров. Пишите точные описания продуктов, включающие изображения.
- Следуйте всем рекомендациям по обработке платежей, установленным карточными сетями и вашим банком-эквайером.
Борьба с криминальным мошенничеством
Мошенничество с кредитными картами представляет серьезную угрозу как для держателей карт, так и для продавцов. Преступники чрезвычайно искусны в извлечении прибыли из украденной информации о платежных картах. Однако, хотя угроза по-прежнему очень реальна, управлять криминальным мошенничеством стало намного проще, чем это было раньше. Технологии становятся все более совершенными в обнаружении мошенничества и минимизации потерь.
Существуют различные тактики для сокращения возвратных платежей, вызванных криминальным мошенничеством.
- Используйте фильтры мошенничества и настраивайте наборы правил, чтобы снизить риск без потери дохода из-за ложных срабатываний.
- Внедряйте многоуровневый подход к борьбе с мошенничеством. Используйте бесплатные инструменты для создания комплексной защиты. Это могут быть такие вещи, как AVS, коды безопасности карты, 3D Secure, отслеживание IP-адресов, ограничения скорости и многое другое.
- Подпишитесь на оповещения о возвратных платежах. Различные банки-эмитенты присоединились к сетям оповещения о возвратных платежах. Когда владелец карты участвующего банка оспаривает транзакцию, банк уведомляет продавца, а не отправляет запрос о возврате платежа. Это позволяет продавцу вернуть деньги за транзакцию и избежать возврата средств.
Борьба с дружественным мошенничеством
Дружественное мошенничество — относительно новая концепция, и ее трудно понять даже самому опытному владельцу бизнеса. Трудно понять идею о том, что авторизованные транзакции от, казалось бы, лояльных клиентов на самом деле могут быть мошенничеством.
Дружественное мошенничество может быть вызвано несколькими разными причинами, но обычно его можно разделить на две категории: преднамеренное и случайное дружественное мошенничество.
| Потенциальные причины дружественного мошенничества | |
| Намеренный | Случайно |
| Владельцы карт испытывают угрызения совести покупателей и хотят уменьшить свою долговую нагрузку | Держатели карт ошибочно полагают, что банк может поддерживать связь с продавцами от их имени |
| Транзакции не подпадают под традиционное возмещение, поэтому держатели карт запрашивают возвратные платежи | Держатели карт обращаются в свои банки, чтобы просто собрать дополнительную информацию, и банки отвечают возвратными платежами |
| Владельцы карт отправляются в путь с намерением получить что-то бесплатно при совершении покупки | Владельцы карт не распознают и не запоминают покупку и предполагают, что это мошенничество |
Поскольку возвратные платежи были изобретены для защиты потребителей от преступной деятельности, и большинство возвратных платежей классифицируются по кодам причин, которые подразумевают несанкционированную транзакцию, легко предположить, что криминальное мошенничество — недобросовестное мошенничество — является самой большой угрозой.
На самом деле менее 10% возвратных платежей, скорее всего, являются результатом криминального мошенничества. Это связано с тем, что современные технологии настолько искусны в выявлении и пресечении действий, которые обычно приводят к возврату платежей.
С другой стороны, дружественное мошенничество невозможно обнаружить с помощью традиционных инструментов управления мошенничеством. Потребители научились использовать лазейки в процессе возврата платежей и предъявлять фальсифицированные претензии, чтобы скрыть свое недобросовестное поведение. Например, они будут ложно утверждать, что товар не был доставлен, покупка не была авторизована или услуга не соответствовала описанию, тогда как на самом деле продавец доставил именно то, что было обещано.
В результате до 86% возвратных платежей могут быть дружественным мошенничеством.
К сожалению, поскольку возврат средств при мошенничестве происходит в результате авторизованной покупки, совершенной держателем карты, его трудно предотвратить. Однако есть определенные меры, которые продавцы могут предпринять, чтобы защитить свои доходы.
- Оспаривайте известные случаи дружественного мошенничества. Оспаривание незаконных возвратных платежей помогает возместить потерянный доход.
- Убедитесь, что ваш бизнес легко идентифицировать по платежному дескриптору (краткое объяснение, которое приводится в выписке владельца карты).
- Размещайте на видном месте свою контактную информацию на веб-сайте и своевременно отвечайте на все попытки связаться. Более 80% подтвержденных дружественных мошенников утверждают, что они отправили возврат средств из соображений удобства. Убедитесь, что связаться с вами так же легко, как и с банком.
- Придерживайтесь политики отмены и возврата без каких-либо условий. Чем более удобны ваши действия для потребителей, тем меньше незаконных возвратов средств.
Возвратные платежи будут происходить…Будьте готовы
Несмотря на все ваши усилия, возвратные платежи будут происходить. Никто не может объяснить привередливость и невозможность угодить клиентам. Однако при правильном подходе можно свести к минимуму влияние возвратных платежей на ваш растущий бизнес:
- Не стыдитесь. Возвратные платежи — это факт жизни почти всех продавцов во всех отраслях. В них нет ничего постыдного. Однако это не означает, что вы должны просто принимать возвратные платежи как плату за ведение бизнеса.
- Не расслабляйтесь. Мошенничество — это динамичная проблема. Мошенники создают новые стратегии быстрее, чем развивающиеся технологии успевают реагировать на них. То, что работает сегодня, может оказаться неэффективным завтра. Продавцы должны оставаться активными, постоянно внедрять новые методы и быть в курсе изменений в отрасли.
- Создайте план снижения рисков. Вы не хотите ждать, пока возвратные платежи станут неконтролируемой проблемой. Примите упреждающие меры, обратившись ко всем трем источникам возвратных платежей сейчас.
- Обратитесь за профессиональной помощью. Когда дело доходит до управления возвратными платежами, ошибки могут быть дорогостоящими и иметь долгосрочные последствия. Ищите инструменты и сервисы, которые дополнят ваши собственные усилия по обеспечению комплексной защиты.
Применяя эти стратегии экономии доходов, вы можете быть уверены, что ваше новое предприятие в области электронной коммерции будет успешным с первого дня.